Qualidade em serviços : o impacto do envolvimento dos funcionários no caminho a excelência

Os conceitos de Qualidade Total nasceram na indústria (especialmente na industria manufatureira), em meados do século XX, difundida inicialmente no Japão e depois largamente divulgada em outros países.Em um período de relativa estabilidade, se comparada à velocidade de mudança atual, e nas quais as barreiras de vários mercados parecem se fundir. Apesar de desde o início esses projetos de qualidade já tratarem da importância em identificar e atender às expecuttivas do cliente, essa maior estabilidade permitia um maior enfoque nos procedimentos internos. Uma vez entendido o mercado no qual a empresa estava inserida, podia-se dirigir os esforços de qualidade em assuntos internos, dado o processo de mudança de paradigmas ser mais lento. Desta forma, a discussão da qualidade era muito voltada em como diminuir custos, como alcançar defeito-zero. Um dos principais focos desse primeiro movimento da qualidade era assegurar uma maior produtividade à indústria. A produtividade pode ser genericamente entendida como uma relação entre resultado (numerador) sobre o esforço (denominador) necessário para alcançar esse resultado. Esse enfoque tradicional de programas

O atendimento humano no incentivo ao uso de caixas eletrônicos em agências : um modelo de avaliação quantitativa : estudo de caso em um banco de varejo brasileiro

Em complemento a diversas pesquisas qualitativas existentes na literatura sobre o comportamento do consumidor face à intensificação da automação dos canais de atendimento bancário e a conseqüente despersonalização dos serviços, este trabalho analisa dados quantitativos com o objetivo de auxiliar na compreensão da influência do atendimento pessoal na migração de transações do caixa humano para o auto-atendimento. Neste trabalho, a relação de causa e efeito entre o investimento em funcionários dedicados à orientação de usuários dos caixas eletrônicos e o aumento do uso deste tipo de canal, foi investigada através de um estudo de caso em um banco de varejo brasileiro, Além de analisar o comportamento da migração dos usuários para os caixas eletrônicos, foi desenvolvido e aplicado um modelo de avaliação do investimento em atendimento humano em função dos ganhos auferidos na redução dos custos de transação das agências. Deve-se destacar que na literatura encontram-se poucos modelos de avaliação de investimento em qualidade de serviços bancários, o que reforça a relevância deste trabalho. O resultado desta pesquisa traz uma maior compreensão sobre o papel do atendimento humano como incentivo ao uso de canais de auto-atendimento, além de propor um modelo de análise de investimento em qualidade de serviços bancários, que pode ser utilizado pelos bancos para avaliação de retornos obtidos na melhoria da qualidade de atendimento.

O controle de qualidade nos serviços de saúde

Trata do problema de qualidade no setor de serviços,com ênfase nos serviços de saúde, caracterizando e apontando maneiras, possíveis de melhorar a prestação de serviços.Aborda as técnicas e métodos de controle de qualidade existentes, tecendo considerações sobre prestação de serviços e o novo conceito de cliente.Discute algumas peculiaridades do setor de serviços, principalmente dos serviços de saúde.Aponta oportunidades de melhora de prestação de serviços de saúde no Brasil

Gestão de qualidade no Brasil: setor serviços

O presente relatório origina-se de projeto destinado a analisar a gestão da qualidade no setor de serviços nacional. A pesquisa foi conduzida através do envio de questionário, contendo 135 perguntas, a uma amostra, selecionada por conveniência, de empresas de grande, médio e pequeno portes do segmento de serviços. A sondagem cobre aspectos socioorganizacionais, técnico-tecnológicos e econômico-competitivos das indústrias. Foram avaliados os procedimentos usados na gestão da qualidade e os resultados obtidos. O trabalho insere-se numa pesquisa mundial sobre gestão da qualidade, coordenada pelo Prof. Gustavo Vargas da Universidade Estadual da Califórnia em Fullerton.

O controle de qualidade nas empresas de auditoria no Brasil

O objetivo desta pesquisa f oi estudar o atual estágio dos programas de controle de qualidade utilizados, segundo declarações dos entrevistados, por seis empresas de auditoria independentes, com sede ou filial na cidade do Rio de Janeiro, à luz de um referencial teórico previamente definido, de modo a avaliar a qualidade dos serviços prestados por estas empresas, bem como identificar as possíveis diferenças existentes entre os programas utilizados (Capítulo 1). Na revisão da literatura, procurou-se apresentar os programas de controle de qualidade utilizados, teoricamente, por empresas de auditoria em outros países, principalmente nos E.U.A., de modo a definir um quadro de referencial teórico. Apresentou-se, também, algumas consideraç5es a respeito da fiscalização do exercício profissional contábil no Brasil (Capitulo II). A seguir, apresentou-se a metodologia aplicada à pesquisa, justificando-se as razões para seu emprego (Capítulo III). As respostas obtidas durante a realização entrevistas, foram apresentadas através de quadro (I à IV) e notas. As respostas obtidas possibilitaram uma descrição das características gerais das empresas, dos padrões de controle de qualidade utilizados pelas empresas, e das considerações finais sobre empresas (Capítulo IV). As respostas viabilizaram analisar as seis empresas de auditoria pesquisadas, principalmente quanto aos seus padrões de Controle de Qualidade. Esta análise teve como base o quadro de referência teórico definido no capítulo II (Capítulo V). Finalmente, foi apresentado um sumário da pesquisa, as conclusões alcançadas, as recomendações deitas às partes envolvidas no processo de auditoria, e, por último, as sugestões para novas pesquisas (Capítulo VI).

A prática de treinamento dos corpos dentro da empresa: um estudo sobre uma ferramenta de controle da qualidade

Befor the vast economical growth and wild scientific and technological development, the companies are demanding, more and more qualification and acting of the services rendered by their employees. Like this, tasks are restricted the they be done with excellence, because the companies are always controlling the worker's development. They are several the tools used by the companies, as acting indexes to control the course of the worker's activities or certain section, integrations for new employees with the objective to present the line of work of the company so that the new employee is framed in these patterns, trainings offered for the employees to carry out their services with quality and compromising, evaluations of year end in order to test the worker's knowledge and to demand better results, finally, the companies hope the employee integrates normativamente into the reality of the company, in way to contribute for the atingimento of the organizational strategies, always collecting for this to obtain the best results and contribute to the growth of the company. This way, that research will present a tool of control of the total quality applied in a company in Rio Clearing's city and that it is managed by an educador. They will be verified the objectives that the company has in relationship a this control, the worker's subjectivity as participant subject of the tool of control of the System of Administration of the Quality and the worker's different glances before these aspects throught an interview.

Utilização da espectroscopia no infravermelho próximo para o controle de qualidade do camarão (Litopenaeus vannamei)

This work was developed with the objective of proposing a simple, fast and versatile methodological routine using near-infrared spectroscopy (NIR) combined with multivariate analysis for the determination of ash content, moisture, protein and total lipids present in the gray shrimp (Litopenaeus vannamei ) which is conventionally performed gravimetrically after ashing at 550 ° C gravimetrically after drying at 105 ° C for the determination of moisture gravimetrically after a Soxhlet extraction using volumetric and after digestion and distillation Kjedhal respectively. Was first collected the spectra of 63 samples processed boiled shrimp Litopenaeus vannamei species. Then, the determinations by conventional standard methods were carried out. The spectra centered average underwent multiplicative scattering correction of light, smoothing Saviztky-Golay 15 points and first derivative, eliminated the noisy region, the working range was from 1100,36 to 2502,37 nm. Thus, the PLS models for predicting ash showed R 0,9471; 0,1017 and RMSEP RMSEC 0,1548; Moisture R was 0,9241; 2,5483 and RMSEP RMSEC 4,1979; R protein to 0,9201; 1,9391 and RMSEP RMSEC 2,7066; for lipids R 0,8801; 0,2827 and RMSEP RMSEC 0,2329 So that the results showed that the relative errors found between the reference method and the NIR were small and satisfactory. These results are an excellent indication that you can use the NIR to these analyzes, which is quite advantageous, since conventional techniques are time consuming, they spend a lot of reagents and involve a number of professionals, which requires a reasonable runtime while after the validation of the methodology execution using NIR reduces all this time to a few minutes, saving reagents, time and without waste generation, and that this is a non-destructive technique.

Legislativo e o controle da qualidade dos programas de televisão

Estuda a atuação da Comissão de Direitos Humanos e Minorias da Câmara dos Deputados no sentido de dar respostas à sociedade em relação às denúncias de violações aos direitos humanos e aos princípios éticos, que ocorrem em alguns programas transmitidos pela televisão. Enfoca a associação da Comissão com organizações da sociedade civil em defesa da participação popular no controle da qualidade dos programas dos canais abertos de televisão. O lançamento da campanha "Quem financia a baixaria é contra a cidadania", objeto de estudo da pesquisa, foi o instrumento de fiscalização e controle formulado pela Comissão e seus parceiros, oriundos dessas entidades, visando estabelecer um canal de denúncias e de ressonância social sobre as violações aos direitos humanos e aos princípios éticos que são recorrentes no cenário da televisão brasileira. Soma-se a esta questão, a ausência de qualquer controle público ou social, sobre os programas de televisão, embora seja autorizado e fiscalizado seu funcionamento.

Elaboração de indicadores e uso de ferramentas de controle da qualidade na execução de obras prediais.

Este trabalho propõe uma adaptação na metodologia de utilização dos indicadores da qualidade, em conjunto com as ferramentas da qualidade, a fim de obter melhorias no processo construtivo predial. Pretende-se elevar o nível de controle na chegada dos materiais à obra para a construção da superestrutura de concreto armado moldadas in loco e eliminar gradativamente as não-conformidades nas peças acabadas nesta etapa construtiva por meio dos princípios do controle de qualidade e dando ênfase ao ciclo PDCA. As ferramentas da qualidade são utilizadas na indústria, especialmente no setor automobilístico, onde auxiliam no rastreamento e eliminação das causas de nãoconformidade ocorridas em seus produtos. Estas ferramentas permitem também um acompanhamento dos resultados, a fim de reduzir custos e aumentar a qualidade e confiabilidade dos produtos. Contudo, na indústria da construção civil do Brasil ainda são pouco utilizadas onde, aliadas aos princípios da qualidade e a utilização de indicadores de qualidade, identificam as fontes geradoras de não-conformidades no produto final auxiliando na eliminação incremental dos desperdícios e conseqüentemente nos atrasos e redução de custos nas construções. Os resultados do estudo mostram que, o uso de indicadores da qualidade em conjunto com as ferramentas da qualidade torna possível implantar um fluxo de atividades de controle, que permite rastrear as causas de não-conformidade na fase de execução da superestrutura predial de concreto armado.

Validação de métodos analíticos - estudos de casos relevantes de atividades dos laboratórios de controle de qualidade de vacinas

A validação dos métodos de análises em situações fora da rotina, em P&D pesquisa e desenvolvimento, pode tornar-se um processo de difícil solução, em oposição àquelas de rotina, onde as concentrações são conhecidas. Nesta última situação, o método analítico é validado e aprovado com simplicidade. Apesar dos elementos de qualidade básicos para análises em P&D serem os mesmos adotados nas análises de rotina, fatores como o comportamento imprevisível da amostra, a composição desconhecida da matriz e interdependência com o analito, mesmo a incerteza a respeito da escolha do método instrumental, requer uma atenção renovada nos elementos de qualidade existentes. A razão pode ser atribuída à imprevisibilidade do procedimento analítico e a extensão do esforço adicional dos elementos de qualidade. As incertezas das análises em P&D requerem uma cuidadosa consideração do problema, assim como a disponibilidade de técnicas analíticas. Ao mesmo tempo, devem-se observar o planejamento e organização do trabalho, a supervisão do desenvolvimento analítico e a adequação dos aspectos técnico e organizacional - no trabalho de P&D, a definição de responsabilidades e a competência do corpo técnico. A garantia da qualidade nas indústrias farmacêuticas é estabelecida pelo desenvolvimento de especificações apropriadas para matérias-primas, produtos intermediários e produtos finais. A importância de especificações adequadas foi estabelecida e exemplos foram dados no desenvolvimento de especificação típica para produtos farmacêuticos, tais como a vacina e matéria prima. Isto incluiu uma discussão dos tipos de parâmetros que precisam ser controlados e uma indicação dos valores numéricos ou faixas esperadas para muitos materiais utilizados. A metrologia analítica que necessita ser aplicada para demonstrar a observância com as especificações foi discutida, com as implicações de desempenho do método para diferenciar variações na qualidade do produto e a simples variabilidade analítica. Esse trabalho foi escrito para laboratórios, com a finalidade de dar um suporte na implementação da validação de métodos analíticos e introduzir o conceito de incerteza da medida nas análises de rotina. O objetivo foi fornecer de uma maneira compreensível e prática a metodologia dos cálculos das medidas de incerteza baseados principalmente em dados de controle de qualidade e de validação já existentes. Exemplos práticos retirados diretamente do Laboratório de Metrologia e Validação, FIOCRUZ / Bio-Manguinhos, foram apresentados. Entretanto, o tratamento usado neste trabalho é genérico e pode ser aplicável a outros laboratórios químicos

Controle de qualidade em laboratório de fertilidade do solo que adotam o Método Embrapa: relatório de desempenho no período de 1994-1998.

2000

O controle de qualidade agregando valor à semente de soja - série sementes.

Certificação de semente e o controle de qualidade. O controle de qualidade e a seleção de áreas adequadas para a produção de sementes. Amostragem e testes para a avaliação da qualidade da semente. Parcela de controle de qualidade.